Pierre  Arcand  Coaching 

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Comment garder votre technicien de service.


La rotation de personnel, dans un département de service, peut être très couteuse. Afin d’éviter cet évènement, il est nécessaire d’engager le bon type d’individu  selon le travail à exécuter.
Voici un conseil.


Dans le monde du service, il existe deux grands types de situations.


Le premier, l’entretien préventif:


Dans ce cas,  tout va  bien et le technicien se présente chez le client selon un horaire planifié, pour exécuter l’entretien préventif.  Il travaille dans un environnement calme  et exécute ses calibrations  à son rythme.  Quand sa tâche est terminée  il quitte les lieux, satisfait du travail accompli avec plusieurs documents de calibration, comme preuve d’un travail bien fait.


Le second, un appel correctif:


Là, tout va  mal  et le client est tendu. La situation est non planifiée (souvent au milieu de la nuit) et le technicien doit rapidement régler le problème car les conséquences pourraient être désastreuses.  La pression est grande, le client lui respire dans le dos, tout le monde s’attend à ‘’un miracle’’. Le technicien doit garder son calme, analyser la situation, identifier le problème, apporter le correctif et remettre le tout en marche. Si tout va  bien, la situation est rétablie, le client soulagé et le niveau d’adrénaline tombe.  Le technicien reçoit  félicitations et reconnaissance et repart satisfait de sa performance et, surtout, prêt à renouveler  l’expérience.  

      

Penser que ces deux situations peuvent plaire au même type de technicien, est une grave erreur.


Avant d’embaucher quelqu’un, il faut identifier le type de travail à exécuter et déterminer les caractéristiques du candidat qui feront que ce dernier sera heureux dans ces situations très différentes.  Le mauvais choix fait que l’employé vous quittera après quelques mois, parce qu’il ‘’manque de défis’’ ou que l’emploi ‘’est trop stressant’’.


Le bon technicien pour la bonne situation, réduit la rotation du personnel.

                               

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Cherchez-vous un vendeur de service?  


Le service, comme tout produit, doit être vendu au client, mais, en raison de sa nature intangible,l’approche doit être différente.   Les concessionnaires d’automobiles ont bien compris le principe.  


Pensez à l’achat d’une auto.


D’abord un vendeur vous accueille, il détaille les caractéristiques des véhicules et il vous convainc qu’un modèle en particulier répond à vos attentes.  Ensuite, il vous invite à prendre place derrière le volant et pour finir de vous persuader, il vous propose un essai routier.  Après quelques négociations, parfois assez théâtrales, vous signez le contrat d’achat et engagez 100% de votre budget.


Ensuite, le vendeur vous présente son collègue du département de service, et une toute autre vente débute.  Après les promesses de qualité de construction, de garantie mur à mur, de fiabilité absolue, on évoque maintenant une panne sur l’autoroute par mauvais temps, ou un  problème de transmission très coûteux juste après l’expiration de la garantie, et pour éviter ces problèmes on vous propose des solutions simples et efficaces: la prolongation de la garantie, le service routier de luxe, la carte de membre platine du département de service qui vous assurent un accès privilégié en cas de problème.   


À nouveau  on vous fait dépenser quelques centaines ou milliers de dollars qui sont, vous le savez,  les plus lucratifs pour le concessionnaire. Si tout a bien été orchestré, vous repartez satisfait de votre choix et confiant d’avoir pris les bonnes décisions.


Que s’est-il vraiment passé? 

 

Le premier représentant, un vendeur de produit tangible,  vous a fait utiliser vos sens : la vue, le toucher, l’odorat,  l’ouïe, afin de vous faire prendre votre première décision.  Le second, un vendeur d’intangible, a joué avec vos émotions : la peur, l’insécurité, la confiance, la tranquillité d’esprit,  pour vous faire dépenser encore plus que prévu.


Comme vous le constatez, le choix des caractéristique d’un vendeur dépend grandement du type de produit à vendre: tangible ou intangible….


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Transition intergénérationnelle


Saviez-vous que?


Au cours des 10 prochaines années, les baby boomers transféreront,  à leur relève, la compagnie qu’ils ont fondée.

 

Ce processus peut être dévastateur  s’il est mal élaboré ou mal exécuté.

 

Afin de minimiser les risques et complications durant cette période critique pour la compagnie et ses dirigeants, il est conseillé  d’être accompagné d’un coach d’entreprise  pour le volet ''comment faire '' et d’un mentor, pour l’aspect  ''émotions''. 


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Intergenerational transition


Did you know that?


Over the next 10 years, baby boomers will transfer to their successors, the company they founded.


This process can be damaging if poorly prepared or poorly executed. To minimize risks and complications during this critical period for a company and its leaders, it is advisable to be accompanied by a business coach for the ''how to’’ component and a mentor for the ''emotions'' aspect.



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